涉外消费纠纷工商协助维权 外籍消费者送锦旗：

拥有众多外国使馆、外资企业及代表机构的朝阳区，常住居民中也不乏各种肤色的外籍人士。近日，北京市工商局朝阳分局团结湖工商所妥善处理了一起中介合同纠纷，帮来自美国的托马斯挽回了经济损失。这不，外国人也“入乡随俗”，给工商所送来了感谢信和锦旗：“中国天使 帮我维权”八个字，表达了托马斯的感激之情，“没想到作为一个美国人在中国受到同等的保护对待。我热爱中国，我要把这件事告诉我身边所有的人。”。

事件回顾

美国人租房遇霸道中介

事情还要从今年7月初说起，托马斯从某中介公司处租了一套房子，并付给公司中介费3600元，押金3600元。但到了交房日期，中介公司不但无房可交，还拒绝退还中介费和押金。托马斯最后只能来到工商所寻求帮助。工作人员召集双方到工商所进行调解，起初中介公司负责人承认情况属实，但只同意退还押金。工商所工作人员指出，中介公司未能按期交房，违反了合同约定，应当承担违约责任，通过反复沟通协调，该公司最终同意退还中介费，并承诺以后不再发生类似事件。

法国消费者李维与某装修公司签订合同进行房屋装修，工程总预算为18万元，装修开始后，装修公司以种种理由上涨费用，最后总造价增加至23万元。李维陆续付完全部款项，但在房屋交付后，却发现楼梯没有栏杆、下水道无法使用。李维多次与装修公司交涉，但装修公司以各种理由推脱，纠纷一拖就是半年。接到消费者投诉后，朝阳区消协部门召集双方及北京市家装协会专家赴装修现场实地核查，对反馈的质量问题一一检查，证明消费者的投诉属实。依据《消法》第七条“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的需要”，经过消协部门积极协调，装修公司同意修整部分装修内容，并赔偿损失3万多元。

纠纷处理

四项措施应对特殊需求

对此，工商与消协部门在处理涉外消费纠纷时，从平等保护消费者的合法权益角度出发，依据新《消法》等法律法规，妥善处理矛盾纠纷。同时针对外籍消费者存在的特点：沟通有障碍、习惯不接轨、法规不熟悉以及部分外籍游客在京停留时间较短等特殊需求，工商与消协部门也制定了积极的应对措施：

一是充分发挥企业绿色通道作用，引导经营者积极主动地化解涉外纠纷；

二是强化经营者守法与诚信教育，严厉打击侵犯消费者合法权利的违法行为；

三是建立涉外消费纠纷与应急保障机制，针对语言不通、需求紧迫的涉外消费者，提供政策法规与语言服务；

四是在消费宣讲、消费引导时，有针对性地面向外籍人士开展法律法规宣传，引导科学理性消费。

中介和装修 外籍人士投诉多

据了解，朝阳区有众多外籍人士选择在此工作、旅游、学习甚至定居，他们也体验着跟中国普通消费者一样的快乐和烦恼。“消费者保护无国界”，北京朝阳工商部门和消费者协会结合近期处理的涉外消费纠纷表示，“无论是中国消费者还是外籍消费者，只要在中国境内消费，都应得到《消法》的平等保护。”

据北京工商和消协部门统计，近年来受理外籍人士的投诉数量呈现逐年增多的趋势，其中以中介、装修、旅游等服务类投诉居多。具体纠纷形式有三种：部分不法经营者利用外籍人士对中国法律法规缺少了解的情况，在推销产品或服务时作夸大虚假宣传。部分投诉集中在商家没有向消费者提供相关的保修服务，或者提供的保修服务不及时。部分消费纠纷是由于外籍消费者在语言沟通等方面存在一定障碍，存在沟通误会而造成的。