站在顾客体验角度去考虑 努力成为口碑服务plus商场

　　刚刚过去的“五一”传统家居促销旺季，筹备了近两个月的红星美凯龙“4.29豪门夜宴”也已经落下帷幕。为了让更多有装修需求的网友，了解红星、走进红星、放心在红星选购，（线上吉林）特邀红星美凯龙长春远达大街店商场总经理张祺，进行了一次深入的访谈。

　　初见，身材匀称戴着金丝边框眼镜的张祺，在一身深蓝格子正装衬托下，起来严肃而严谨。但经过一个多小时的深入交流，张祺表现出了睿智、幽默和低调。健谈且语言逻辑缜密的他，从自己加入红星美凯龙之时拉开了话题。

　　选择与强者同行 是成为强者的必要选择

　　张祺表示，从2000年进入沈阳的家居行业，当时在一家大型家居卖场工作，但在2008年，红星美凯龙进入沈阳后，这个城市的家居界格局发生了翻天覆地的变化。大家都知道，红星美凯龙属于全国连锁企业，打造的是：家装、建材、家具、软装等一站式购齐的销售模式。所以，当它在沈阳的市场份额越来越大时，其他家居卖场就渐渐跟不上强者的步伐。红星美凯龙领导曾多次“劝降”他到红星，看到市场巨大的变化，眼光长远的张祺，2010年进入红星美凯龙。

　　张祺笑谈，自己的职场生涯，总是在临危受命，解决棘手问题。

　　为何这样表述，他解释，在红星的六年时间里，前三年，奉献给了地处偏远的红星沈阳鞍山商场，经过打拼，做到了当地最强，后经领导决定，于2013年年底，调任当时经营情况不乐观的红星沈阳大东商场，工作一年半的时间里，经营状况大大改善，随后，在2015年7月17日，突然调任发展急需调整的红星长春商场。

　　商场最忙碌的"业务员" 只有睡觉的时间属于自己

　　当记者问到在不到一年时间里，是如何将红星焕然一新时，张祺表示，勤奋的领导，则需要付出更多的努力，一周七天，每天从早上7点到晚上11点的工作状态，是整个红星集团领导层的普遍写照。

　　能坚持这样去工作，一定都有坚定的人生信条，就是把这份工作，当成自己的事业去做。家在沈阳的张祺幽默地说，除了睡觉，其他时间基本都奉献给了红星长春商场。

　　实际上，经过近9个月的调整，红星长春店2016年至今的销售业绩，比去同期翻一倍以上；今年3月份，成功举办了“同时间到店客流量达3万人”的“两天来了”人气活动；红星美凯龙长春远达商场还荣获了吉林省消费者协会颁发的“2015消费者满意单位”；随后，红星2016绿色领跑仪式也正式启动。

　　商场的一位商户在朋友圈感慨，张祺，是红星最忙碌、最负责任的“业务员”。

　　全心培养年轻的团队 在实战中快速成长

　　红星美凯龙总裁车建新多次提出，人才，是一个企业最大的实力。

　　所以，不管在红星哪个商场任职，张祺都尽量给员工营造更好的职场学习环境。他表示，一个成熟的商场，总经理想的更多是战略，而不是战术，但此刻的红星长春商场，就像一辆奔驰的列车，不能闭店调整，只能在快速发展中改变经营策略和在实战中，培养年轻的员工们。

　　拥有扎实的理论基础且经验丰富的年轻员工，对于红星来说，非常重要。因为，此刻，红星美凯龙在全国100多个城市拥有176家商场，而吉林省中，红星四平商场“五一”即将开业，吉林、通化、松原都开业了。

　　未来，在长春，两至三年时间内，要开设三家以上商场。为何会有如此雄心，张祺表示，第一，红星长春商场的生命线，完全掌握在商场人的手里，从集团到区域，都非常信任这个团队；第二，长春家居市场，是一个非常重要的战略位置，不仅是吉林省省会，更是东北核心重阵，对于下一步红星在吉林省的发展，至关重要。

　　站在顾客体验角度去考虑 将口碑服务做到极致

　　信任，是一点一滴做出来的。红星长春商场面对同城各大家居卖场的激烈竞争，张祺给出了明确的经营方向，做口碑服务。他细致地为记者阐述了接下来的经营“打法”。

　　首先，把控好品牌进场环节。

　　想要进入红星，必须为正规品牌企业，有13项准入资料，产品要有绿色环保证明、商品质量检测证明等，符合国家检测标准。同时，红星长春商场也会拿出一部分资金，与长春市质量检测局合作，每个月把即将入驻的品牌抽检产品，主动送到质监局检测，合格，将允许其经营，不合格则不可进入，从源头，把控环保关。

　　其次，努力成为集团的口碑服务plus（更优越）商场。

　　张祺强调，今年起，将主抓口碑服务，集团亦非常重视，并有专门的组织机构，从集团总裁车建新开始，到副总、大区、小区负责人，再到商场总经理，都要站在顾客的体验角度去考虑。从顾客进店开始，停车位、保安开门、全程导购、休息区域、店内超值服务等等，要感动顾客，要超出其预期，这绝对不是口号，是实实在在的工作。同时，集团推出的“口碑服务plus（更优越）”金奖评比，全国不超出20家，长春商场要争取获得此荣誉，因为领导者都深知，企业，除了要做好硬件设施、员工培训、产品把握、促销活动外，最关键是顾客口碑推广，这，才是实实在在的最有效推广，未来，要努力塑造金口碑。

　　此外，通过红星传播全球家居流行趋势。

　　红星集团连续五六年，都参加了意大利的米兰家具展，集团在参展同时，也将世界的流行趋势，通过全国红星商场平台，传播到各个城市中。更组织精品工厂与经销商联动的双选会，将国内最好、最时尚、最放心的产品，输入到长春商场。

　　“4.29夜宴” 参与商家联合签全年保价协议

　　如何让一场活动引起真正精准装修客户的关注，是张祺每天都在思考的事情。

　　他笑言，“4.29夜宴”，整个红星团队从初期策划，中期与商场内上百家客户沟通细则，到后期的收集资料、布展、宣传等等，花费了近两个月时间。为了能打造差异化的高端促销活动，红星与商场内百大家居建材品牌经销商，于4月29日前夕，共同签订了“保价一年、贵一赔十”的保价协议，同时，顾客消费或不消费，都有不同的惊喜，像现在预存100元，“夜宴”当晚消费满10000元后，最高可减免4999元。如果有的顾客只购买1000元商品，也可以参与拍奖，最高亦奖励4999元现金，还有砸金蛋得油卡，以及免费领猴年纪念银币等等，尽量让所有前来的顾客满载而归。

　　采访中的张祺一再强调，只有用性价比最高的商品来做活动，才能吸引到真正有购买需求的顾客，让对方感受到你诚心诚意的做事态度，信任，即成功一半。

　　大多数顾客一定会担心活动可信度，不妨这样，“夜宴”成交后，大家在此后的一年中，可随时到红星长春商场抽查价格，要是看到自己购买的商品价格变低了，拿好票据找到商场，红星将帮顾客找到该品牌进行赔偿，并会做后续报道，让该品牌负责人当着顾客、媒体面，将赔偿的钱亲自交到顾客手中。